La respuesta ante si debe estar una empresa en las redes sociales es SÍ. Pero una vez estamos en Facebook, en Twitter, en Linkedin, en Tripadvisor ¿cómo debemos atender a los comentarios que nos hacen públicamente?.
Antes de poner en marcha nuestras redes sociales debemos tener claro además del público objetivo, el tipo de publicación que debo hacer, cuántas publicaciones y las horas, que siempre pueden existir comentarios negativos.
En una situación de comunicación de crisis p
odemos actuar de diferentes formas: o escondiendo la cabeza como la avestruz o explicando claramente y con veracidad al cliente la situación, a su vez que aportamos soluciones.
¿Qué debemos hacer?
No hay una respuesta única sin analizar cada caso en particular, no obstante hay algunos consejos generales que sí pueden aplicarse:
- Establece de forma clara y visible la política de tu empresa respecto a la no tolerancia de insultos. Indica la eliminación de dichos comentarios,
- Las crisis habitualmente ya se conocen antes de que existan.
- Si eres un restaurante y has tenido problemas con el servicio durante esa noche con una mesa no actúes cuando ya sea público en redes. Actúa en el momento intentando solventar el problema. Intenta no obstante, que la comunicación interna con tu equipo de trabajo sea buena y puedas conocer las adversidades. Peor es conocerlas tú y el resto del mundo a través de las redes. Sobre ello te explico un poco más en el post Que la comunicación fluya en tu empresa.
- Que haya un comentario negativo hacia tu empresa no significa que debamos eliminarlo automáticamente. Indícale a la persona que lo atenderás mediante mensaje privado para tratar su queja o bien facilítale un mail para que remita allí su queja.
- Respira antes de responder ante un comentario totalmente injusto. No entres en disputa pública.
- Si no tienes tiempo o crees que no tienes la templanza para poder actuar ante una situación de crisis cuenta con profesionales de la comunicación que se dedican a ello. Lo más probable es que ganas en tranquilidad y tu atención al cliente sea la más correcta.
Espero que estas recomendaciones te hayan servido para tener al menos claro los primeros pasos y algunas pautas de actuación.
